FAQ



Введение.

1. Что такое Aliexpress.
2. Регистрация на Aliexpress.
3. Принципы оплаты.
4. Процесс оплаты на Aliexpress.

Решение проблем. Диспут и притензия.

1. Общие понятия и сроки.

1.1 Что такое Диспут на Алиэкспресс?
1.2 Когда доступна кнопка открытия Диспута?
1.3 Сколько может длиться Диспут?
1.4 Где располагается кнопка открытия Диспута?

2. Открытие диспута на Алиэкспресс.

2.1 Какие бывают причины для открытия Диспута и как правильно заполнить бланк?
2.3 Прецеденты для открытия Диспута.

3. Ведение диспута.

3.1 Где проводить дискуссии с продавцом в Диспуте?
3.2 Что является предметом торга в Диспуте?
3.3 Что произойдёт, если поставщик примет требования покупателя в Диспуте? 
3.4 Что делать, если поставщик отклоняет требования покупателя в Диспуте?

4. Подводные камни, приводящие к потере денег!

5. Обострённый диспут (Claim) 





1. Что такое Aliexpress.

Aliexpress — торговая интернет-площадка, принадлежащая холдингу Alibaba Group и являющаяся его розничным подразделением. Будучи по своей сути огромным рынком, Aliexpress собирает в одном месте огромное количество продавцов со всего азиатского региона. Благодаря этому, покупатель единовременно получат доступ к огромному ассортименту товаров собранных на одной интернет-площадке, что избавляет его от необходимости метаться в поисках между множествами интернет-магазинов и даёт уникальную возможность выбирать и сравнивать идентичные товары сразу у множества продавцов.  


2. Регистрация на Aliexpress.

  1. Переходим на сайт  AliExpress by Alibaba.com
  2. В правом верхнем углу нажимаем «Join»  (Зарегистрироваться)
  3. Вводим необходимые для регистрации данные.
Registr


Заполнив, нажимаем «Create Your Account».

После  завершения регистрации, на Ваш почтовый адрес будет отправленно письмо с подтверждением.
Просто переходим на почту, и пройдя по ссылке Verification link, окончательно завершаем регистрацию.  


3.Принципы оплаты на Aliexpress

Торговая площадка Aliexpress.com не поддерживает распространённую в наше время платёжную ситстему PayPal, и предлагает как основной способ оплаты собственную систему защиты покупателя – ESCROW.

ESCROW

Принцип работы системы ESCROW состоит в вледующем :

  1. Покупатель производит оплата на счёт системы ESCROW. Перечисленная сумма замораживается
  2. Продавец получает подтверждение от системе о переводе денег.
  3. Продавец высылает покупку
  4. Покупатель получает покупку, и подтверждает её получение.
  5. Только после получения подтверждения от покупателя, система ESCROW размораживает средства и переводит их на счёт продавца.  


1Общие понятия и сроки.

1.1 Что такое Диспут на Алиэкспресс?

ДИСПУТэто способ досрочного завершения заказа, предусматривающий полное или частичное возмещение средств покупателю. Диспут позволяет произвести денежные расчёты в спорных ситуациях между покупателем и поставщиком по обоюдному согласию сторон. При принятии предложения в диспуте заказ считается завершённым, без возможности повторного оспаривания.

Покупателю так же рекомендуется использовать кнопку OPEN DISPUTE, как инструмент экстренной защиты своих денег в случае, если не удаётся установить контакт с продавцом, а счётчик времени автоматического завершения заказа подходит к концу.

1.2 Когда доступна кнопка открытия Диспута?

Кнопка OPEN DISPUTE становится доступной в заказе через шесть дней после публикации трек-номера и до окончания срока автоматического подтверждения заказа - таймер обратного отсчёта тикает в заказе покупателя. Этот таймер отсчитывает остаток времени, когда заказ закроется автоматически с выплатой денег поставщику. 
После закрытия заказа открыть Диспут на алиэкспресс и вернуть деньги невозможно!

1.3 Сколько может длиться Диспут?

Максимально возможный срок длительности диспута после его открытия - 15 дней. Покупатель может сам перевести спор в претензию на рассмотрение медиаторам Алиэкспресс спустя три дня после открытия диспута, если явно видно, что решить вопрос с продавцом без привлечения администрации не удастся. Если в течении 15 дней стороны не пришли к согласию, то Диспут автоматически переходит на рассмотрение медиаторам (Escalate Dispute).

1.4 Где располагается кнопка открытия Диспута?
open-dispute

*Важно:
 Внутри заказа есть кнопка CONFIRM ORDER RECEIVED. Эту кнопку следует нажимать только в одном случае: товар вами получен, вы всё проверили и вы всем довольны! После нажатия на эту кнопку заказ считается выполненным и деньги в полном объёме выплачиваются поставщику!!!

*Важно: 
Если таймер в заказе истёк, то открытый Диспут на Алиэкспресс отменять НЕЛЬЗЯ - деньги отдадут продавцу!

2. Открытие диспута.

2.1 Какие бывают причины для открытия Диспута и как правильно заполнить бланк?

Диспут открывается по одному из двух направлений: посылка получена или нет? 
Ставим галочку Yes (Да) либо No (Нет) в графе 1:

Did you receive yor goods?

*** Пояснение особенностей китайско-английского перевода. 
На самом деле перевод данной фразы звучит иначе: "Вы получили ваш товар?" Но для правильного понимания всего процесса Диспута необходимо заменить в этой фразе слово "goods" (товар) на "parcel" (посылка). Вот простейший пример:
Покупатель заказал товар, но в посылке его не оказалось. Открыть Диспут указав что "Товар не получен" не выйдет, так как нет подходящих причин в этом случае! - см. ниже правую часть картинки. А вот поставив галочку "Yes" можно подобрать причину из списка слева: "другой товар" или "пустая посылка".

2.2 Прецеденты для открытия Диспута:
dispute-reasons
*Your refund requestЗапрашиваемая сумма возврата.

Покупатель не может требовать в Диспуте возврат суммы большей чем стоимость заказа! Интерфейс площадки не предусматривает компенсацию покупателю почтовых расходов! Компенсацию почты можно получить в редких случаях только по решению посредника (медиатора) Алиэкспресс в следующей стадии Диспута: ESCALATE DISPUTE. Все компенсации сверх суммы заказа Aliexpress рекомендует получить от продавца напрямую.

Если ПОСЫЛКА НЕ ПОЛУЧЕНА, то до её получения категорически НЕЛЬЗЯ выбирать частичный возврат: PARTIAL REFUND! Только FULL REFUND!
***Если в заказе много позиций, то Диспуты открываются ПО ВСЕМ ПОЗИЦИЯМ !

Если ПОСЫЛКА ПОЛУЧЕНА, но некоторых позиций не хватает, то Диспут открывается на отсутствующие товары по причине "Empty parcel with no items inside" и далее:
FULL REFUND
 
Do you want to ship the goods back - "No".

Если ПОСЫЛКА ПОЛУЧЕНА, а покупатель считает себя умышленно обманутым и не желает оплачивать отправку полученного БАРАХЛА НАЗАД ЗА СВОЙ СЧЁТ, то выбираем:
FULL REFUND
Do you want to ship the goods back - "No". 
***Ни один продавец на это не согласится сам, так что подготовив веские доказательства придётся обращаться к медиаторам Алиэкспресс по кнопке ESCALATE DISPUTE

Если ПОСЫЛКА ПОЛУЧЕНА, но покупатель желает отказаться от товара и ОТПРАВИТЬ ВСЁ НАЗАД добровольно ЗА СВОЙ СЧЁТ, то выбираем:
FULL REFUND 
Do you want to ship the goods back - "Yes". 
Внимание! После согласия продавца условия Диспута изменить будет невозможно: только отправка товара!

Диспут развивается по отдельному сценарию:
1. Покупатель получает адрес возврата от продавца внутри формы Диспута.
2. Покупателю отводится 10 дней, чтобы добавить трек-номер его посылки в форму Диспута.
open-dispute
3. После ввода трек-номера в Диспуте включится таймер обратного отсчёта, ограничивающий время на подтверждение получения посылки продавцом. Покупатель может продлевать это время по просьбе продавца. Продавец имеет возможность открыть встречный Диспут.
4. По истечении времени в таймере или подтверждении получения посылки продавцом деньги из Алиэкспресс возвращаются покупателю автоматически.


Загрузка доказательств в Диспут.
Фотографии должны иметь размер не более 300 Кб, иначе Диспут не откроется. Алиэкспресс рекомендует загружать видео или фото большого размера на файловый хостинг mediafire.com
, а ссылку на скачивание файла вставлять в текстовое поле "Please write your request detail".

3. Ведение диспута на Алиэкспресс. 

3.1 Где проводить дискуссии с продавцом в Диспуте?

Все важные спорные моменты с поставщиком лучше публиковать в виде сообщений к заказу, так как это будет принято во внимание администрацией, если диспут перейдёт в претензию. Можно так же использовать штатный чат Алиэкспресс "TRADE MANAGER", но в случае перевода спора в претензию, историю общения из чата необходимо будет загружать как отдельное доказательство.

3.2 Что является предметом торга в Диспуте?

Предметом торга в Диспуте является только сумма выплачиваемых покупателю денег! 
Любые словесные предложения, обещания, прикрепляемые фотографии, картинки и прочие всевозможные аргументы следует воспринимать лишь как попытку убеждения. Алиэкспресс не контролирует и не гарантирует выполнение поставщиком словесных обещаний данных им в диспуте. 
Принятие покупателем предложения от поставщика в диспуте всегда приводит к завершению заказа без возможности повторного оспаривания! 

3.3 Что произойдёт, если поставщик примет требования покупателя в Диспуте?

Если поставщик принимает требования покупателя, то заказ завершается с выплатой денег покупателю через Алиэкспресс согласно требованиям покупателя. В этом случае в листинге всех заказов данный заказ будет иметь статус FINISHED. В листинге спорных заказов (просмотр из меню Мой Алиэкспресс: DISPUTE ORDERS) статус будет AGREEMENT REACHED, а при просмотре деталей заказа внутри: ORDER COMPLETE.

3.4 Что делать, если поставщик отклоняет требования покупателя в Диспуте?

Диспут как способ торга между продавцом и покупателем. 

Поставщик может поторговаться или отклонить требование покупателя по диспуту (REJECT) т.е. выдвинуть своё контр-предложение, в том числе занизив стоимость денежного возмещения вплоть до нуля (отказ в возврате денег). В этом случае в диспуте появляется специальная форма с кнопками принятия или отклонения предложения и таймер обратного отсчёта, показывающий, через какое время покупатель сможет перевести спор в претензию, если проигнорирует данное предложение. Кнопки имеют надписи: Accept dispute details, Modify dispute details и Cancel Dispute. 
alternative-solution

Accept dispute detailsНажимая на эту кнопку покупатель соглашается с сумой денег, которую поставщик предлагает вернуть. После нажатия на эту кнопку заказ будет считаться выполненным поставщиком без возможности повторного оспаривания. Перед нажатием на кнопку проверьте сумму возмещения вам!

Cancel Dispute. Нажимая на эту кнопку Покупатель самостоятельно отменяет диспут на алиэкспресс. Перед нажатием на кнопку отмены следует проверить внутри деталей заказа (именно заказа, а не Диспута!) таймер на возможное открытие Диспута повторно. Диспут можно будет открыть повторно, пока есть время на таймере внутри заказа. Если счётчик истёк, то заказ тут же закроется с выплатой всех денег продавцу!

Modify dispute details. Покупатель имеет возможность модифицировать диспут (для продолжения торга с продавцом), изменив денежное требование и причину на своё усмотрение.
*Пример 1. Диспут был открыт по причине некорректного трек-номера. Поставщик исправил информацию в заказе, указав номер, который виден на сайте почтовых служб. Покупатель должен либо отменить спор, т.к. указанная причина более не актуальна, либо изменить причину на "Товар не получен", если всё ещё настаивает на компенсации.
*Пример 2. Покупатель запросил частичную компенсацию в диспуте. Например: 12$. Поставщик выдвинул встречное контр-предложение, к примеру: 5$, подкрепляя словесными аргументами. Покупатель может модифицировать диспут, указав другую сумму: 10$. Затем поставщик может предложить 7$ и т.д. пока одна из сторон не нажмёт кнопку Accept disput details, соглашаясь с суммой. В диспуте вы можете торговаться как на базаре! Если вы не видите смысла в дальнейшем торге, то, ничего не предпринимая в диспуте, просто дождитесь появления кнопки "FILE CLAIM", чтобы перевести спор на рассмотрение посредника Алиэкспресс.


Следующий этап диспутирования, обострённый: 

5. Претензия - Escalate Dispute (Claim).

Escalate Dispute - передача спора (обострение) третейскому суду Алиэкспресс под контролем медиатора (посредника). Решение медиатора Алиэкспресс окончательное и опротестовывать его очень сложно, поэтому лучше не лениться и сразу предоставить максимум доказательств! Процесс рассмотрения претензии проводится по принципу: "Вопросы здесь задаёт медиатор!" Каждая сторона отвечает только тогда, когда её спрашивают. Сроки рассмотрения претензии не регламентированы и в ряде случаев могут быть очень затянутыми. 

Когда можно подать претензию.
Если после открытия диспута поставщик не отклонял изначальные требования покупателя, то через три дня диспута покупателю становится доступной кнопка Escalate Dispute - перевод диспута в претензию (обострение спора). Даже если в течении всех 15 дней Диспута стороны не пришли к согласию, то он автоматически переходит на рассмотрение медиаторам.

*** Диспут автоматически переводится в ПРЕТЕНЗИЮ СРАЗУ после его открытия, если покупатель выбирает причину Counterfeit = ТОВАР-ПОДДЕЛКА!

Если в процессе диспута поставщик отклонил требования покупателя (REJECT), то кнопка Escalate Dispute станет доступной только если покупатель проигнорирует встречное предложение поставщика. Прежде чем перевести диспут в претензию, покупателю желательно (но не обязательно) модифицировать Диспут заново под свои требования и затем нажимать кнопку Escalate Dispute. При полном бездействии покупателя, открытый им Диспут также автоматически перейдёт в претензию (обострится) спустя пятнадцать дней.

СИНИЙ БУДИЛЬНИК. 
Исключения из правил для причины ORDER IS STILL IN TRANSIT: Заказ ещё в пути. 
blue-clock-in-order
На странице лота под иконкой в виде СИНЕГО БУДИЛЬНИКА продавец сам заявляет срок доставки, после которого покупатель сможет перевести Диспут в претензию на полный возврат средств, если товар так и не получен. Алиэкспресс не позволит покупателю обратиться к медиаторам с жалобой на недоставку, если срок из СИНЕГО БУДИЛЬНИКА ещё не закончился.
escalate-dispute-reject

Как проверить статус претензии на Алиэкспресс.
Если по заказу подана претензия, то внутри заказа появляется соответствующая надпись: You have filed a claim for this order.
Статус претензии проверяется не внутри заказа, а в Менеджере Претензий: http://channel.alibaba.com/complaint

view-details-claim

Претензия может иметь несколько статусов. В некоторых из них покупатель не может ничего спросить или добавить. 
Processing - На рассмотрении администрации: первичное ознакомление или вынесение решения. Срок не регламентирован. Подавать запросы бесполезно.
Awaiting the other party`s response - ожидается ответ поставщика. Срок ответа ограничен (обычно семью рабочими днями). Если поставщик не ответит/не предоставит необходимых документов по запросу, то деньги возвращаются покупателю.
Awaiting my response - ожидается ответ покупателя. ВАЖНО! Игнорирование не допускается. В случае, если в установленный срок покупатель не ответит и не предоставит запрашиваемые администратором документы, видеофайлы или фотографии, то претензия будет закрыта и деньги за заказ переданы поставщику. 
Awaiting the both party`s response - Ожидается ответ обоих сторон.
Когда требуется ответ покупателя, Алиэкспресс уведомляет его по электронной почте. Покупателю рекомендуется самостоятельно следить за статусом претензии, чтобы в случае недоставки уведомления по e-mail, не пропустить время своего ответа. 

Рассмотрев детали спора, медиаторы могут сразу принять окончательное решение и закрыть заказ, а могут продолжить обсуждение компенсации. Покупателю как правило предлагаются два варианта на выбор. После выбора покупателя продавец может так же сделать своё последнее предложение. При этом медиаторы Алиэкспресс отправляют покупателя договариваться с продавцом обратно в Диспут. В Диспуте покупателю становится доступной кнопка "VIEW SOLUTION" с суммой денег от продавца.
last-solution-from-seller
Если покупатель отказывается от предложения, нажав "NO, THANKS", то видимых последствий в истории Диспута и Претензии заметно не будет: нужно опять дожидаться решения медиаторов. Принятие же предложения от продавца закрывает Диспут, а вместе с ним и Заказ, с выплатой оговоренной суммы покупателю в регламентированные сроки.

Когда можно отменить претензию. 
Покупатель может самостоятельно отменить претензию, нажав на кнопку CANCEL CLAIM. В этом случае заказ закрывается (считается выполненным) и оплата за заказ в полном объёме передаётся поставщику. Соответственно, отменять претензию можно, если проблема полностью решена в пользу покупателя, например: покупатель получил задержавшуюся в пути посылку и проверил товар. Повторная отправка товара поставщиком не является поводом для отмены претензии, так как окончательный результат будет известен только после получения посылки. Повторную отправку товара следует ожидать в открытой претензии.


Официальные Правила Диспута Алиэкспресс (Claim Policy): http://help.aliexpress.com/claim_policies.html